阿拉善盟农牧局关于12345热线工单办理工作制度和工作流程的通知

局机关各科室、局属各二级单位：

为进一步明确责任分工，规范工作流程，做好12345热线工单办理工作，提升12345热线工单响应率、解决率、满意率、办结率，根据盟12345热线保障中心工作要求，结合我局工作实际，制定以下工作制度。

一、责任分工

1.成立局党组书记、局长担任组长，分管局长为副组长，机关各科室、局属各二级单位负责人为成员的阿拉善盟农牧局12345热线工单办理工作领导小组。

2.领导小组办公室设在办公室（法规）,负责组织、协调及督办12345热线工单办理工作，综合保障中心确定一名工作人员协助做好12345热线工单签收及技术支持工作。

3.承办科室（单位）配合办公室（法规）对12345热线工单办理进行调查核实及答复办理工作。

二、办理流程

1.综合保障中心工作人员对收到的诉求工单及时签收并转办公室（法规）。

2.办公室（法规）按照职能职责和业务分工，经分管局长审批后，转相关科室（单位）办理。

3.承办科室（单位）收到转办的工单后，及时与诉求人联系沟通，对诉求内容进行核实确认，对属于本部门职责范围内的工单，按照咨询、紧急、求助、投诉、建议类工单的办理要求和办理期限进行办理；对不属于本部门职责范围内的工单，应及时向诉求人说明情况包括建议提出诉求的部门名称，同时将书面说明材料转工作人员上传系统退回盟12345热线保障中心；对重复、无理以及涉法、涉诉、涉访的工单，提出书面说明并经分管局长审核后转工作人员上传系统退回盟12345热线保障中心，由工作人员通过系统提出不计考核申请。

4.办公室（法规）对已办结的诉求工单书面材料进行整理归档。

三、办理期限

1.工作人员须在收到12345热线工单系统通知或手机短信通知的4个工作小时内对工单进行响应签收。

2.承办科室（单位）须在工单签收24小时内与诉求人取得联系，核实诉求人的具体诉求。

3.咨询类工单须在48小时内办结答复并通过系统申请办结；紧急类工单须在24小时内办结答复并通过系统申请办结；求助类工单须在72小时内办结答复并通过系统申请办结；投诉类工单须在72小时内完成调查，5个工作日内处理完毕并通过系统申请办结；建议类工单须在5个工作日内办理完毕并通过系统申请办结。

4.确需延期办理的工单（求助、投诉、建议类），需在规定的办结期限内提前24小时通过系统提出延期申请，具体由承办科室（单位）将佐证材料及相关法律说明转工作人员上传系统申请延期，经12345热线保障中心研究确定后执行延期办理，延期办理时间不得超过规定办理期限。

四、其他要求

1.严格遵守保密要求。承办科室（单位）在办理12345热线工单时，要严格遵守国家保密法律法规，不得泄露工作秘密或尚未公开的工作规划等内容；不得泄露诉求人的姓名、电话及投诉事项、诉求建议等内容。

2.做好整改完善。工作人员未及时响应签收工单，或工单及时响应签收后，承办科室（单位）未能在规定时间内与诉求人联系核实情况，导致工单办理滞后、办理质量不高，受到盟12345政务服务便民热线工作领导小组提醒约谈的，办公室（法规）要督促相关工作人员及承办科室（单位）按要求认真整改，并在收到提醒约谈后的5个工作日内完成整改。

3.加强考核问责。12345热线工单办理工作列入年度工作台账，因承办科室（单位）自身原因，热线工单办理质量不高，诉求人对答复意见不满意，致使本部门被自治区抽样通报，或受到盟纪委监委、盟委组织部督办问责的，年度考核不得评优，问题严重的将根据情况进行问责并在全系统通报批评。

阿拉善盟农牧局